读书分享 | 服务设计简介

“服务”和“设计”两个词相信大家都很熟悉了，但当它们组合成“服务设计”时，却让人感到很陌生。与传统的设计相比，服务设计也仅仅出现了30年左右的时间，而直到近几年才在我国流行起来。

今天，就由我给大家科普一下“服务设计”吧。

 

一、服务设计的发展

服务设计发展的主要时间阶段

“服务设计”(Service Design)一词最早出现在20世纪90年代。1982年，美国服务管理学专家G.Lynn Shostack在《欧洲营销杂志》(European Journal of Marketing)上首次提出“如何设计一种服务”。时隔两年，她又在《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）上发表的论文《设计服务》(Designing Services That Deliver)中首次将“设计”与“服务”相结合，而这就是现在服务设计的理论雏形。 

1991年，英国设计管理学教授Bill Hollins在《全设计》(Total Design)提出了“服务设计”的观念。 同年，Michael Erlhoff博士第一次将“服务设计”作为设计专业学科在德国科隆国际设计学院（KISD）进行教学。

2001年，英国第一所服务设计公司——Line/Work诞生。

2002年，美国知名设计公司 IDEO开始接受服务设计的项目。

2004年，德国Birgit Mager女士发起国际服务设计联盟。

2008年，国际服务设计联盟(SDN)正式成立，成为了专业从业者和学术研究者的重要国际组织和交流平台。

而在今年5月28日的第五届京交会上，光华设计基金会作为设计专题的承办方，联合SDN国际服务设计联盟（北京）、IXDC国际体验设计协会、UXPA中国用户体验专业协会、ATOT 技术转化与组织转型联盟举办了首届中国服务设计大会，以“服务设计促进服务贸易高质量增长”为主题。

二、服务设计的定义

简单来说，服务设计是一种设计思维方式，但是到目前为止，服务设计都没有一个统一的定义。如果你向10个人询问服务设计的概念，你可能会得到11个答案。

在《This is Service Design Thinking : Basics, Tools, Cases》这本书中，将服务设计的定义分为两类，一类是学术派对服务设计的定义，一类是服务设计公司的定义。

 

《This is Service Design Thinking : Basics, Tools, Cases》

 

学术派定义

一门旨在为用户设计出整体、全局的系统个流程的学科。（COPENHAGEN INSITUTE OF INTERACTION DESIGN，2008）

服务设计是帮助创造新的或者改善已有的服务来使得这些服务对于客户来说更加有用，可用和被需要，对于机构来说更加高效，有效。 服务设计是全新的整体性强，多学科交融的综合领域。（STEFAN MORITZ, 2005）

服务设计就是使你将要提供的服务有用，可用，高效，有效和被需要。（UK DESIGN COUNCIL, 2010）

服务设计的目的是确保服务接口从用户的角度来看是有用的、可用的和可取的，并且从供应商的角度来看是有效的、高效的和独特的。（BIRGI TMAGER, 2009）

公司定义

服务设计是一门帮助开发和提供优秀服务的设计专长。服务设计的项目可提高比如环境，沟通，产品等领域中的操控度，满意度，忠诚度还有效率。当然不能忘了提供服务的人。（ENGINE SERVICE DESIGN, 2010）

服务设计是以全局性地方式为商业项目全面地，贴心的了解消费者的需求。（FRONTIER SERVICE DESIGN, 2010）

服务设计是运用成熟的设计流程和技术来提高服务。它是一种提高已有服务和创造新的服务的创造性和实用性的方法。（LIVE|WORK， 2010）

看到这么多定义，大家会不会更迷惑了？那到底什么是服务设计呢？

举个例子。假设有两家相邻的咖啡店，他们的产品、价格完全一样，但是你发现一家咖啡店的顾客一直比另一家咖啡店的顾客多，那么服务设计就是让你走进一家咖啡店而不是另一家。所以，服务设计要做的就是全面营造更好的体验。

 

伴随着大数据和人工智能的兴起，传统的以产品为中心的设计早已走向了下坡路，信息共享的时代，企业可以通过敏捷迭代而快速优化产品，同类产品的同质化越来越高。

所以，面对大同小异的产品，功能已经不再能满足消费者的需求，人们更注重的是产品的使用体验。在这个体验为主的时代，会有越来越多的人为体验付费，为好的体验付费。而服务设计以用户为中心，追踪用户的整个体验流程，涉及到了体验过程中的所有接触点，目的在于打造完美的用户体验。好的体验是一个产品或者公司的未来，而服务设计就是通往美好未来的一条通路。

本文主要是对服务设计的发展和概念进行了基本介绍，如果大家对服务设计有兴趣，不妨去网上阅读更多相关资料或书籍来看~

 

参考资料：

Steen, M., Manschot, M. A. J., & Koning, N. D. (2011). Benefits of co-design in service design projects. Chinese Institute of Design, 5(2), 53-60.

Schneider, J. (2011). This is service design thinking.

高颖, & 许晓峰. (2014). 服务设计:当代设计的新理念. 文艺研究(6).

张曦, & 胡飞. (2018). 服务设计的一般性策略流程研究. 包装工程(2), 42-47.

 

编辑：吕雅茹

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